Mapa de Empatia e seu Uso no Setor Social

Texto retirado da Apostila Oficial de Gestão de Projetos Sociais Ágeis da Umanitar Academy.

O Mapa de Empatia é também uma ferramenta de design thinking, simples e visual, utilizada para ampliar a compreensão sobre determinado público (beneficiário, investidor, sociedade, cliente…).

A autoria desta ferramenta é da empresa de consultoria internacional Xplane, e o uso das perguntas sobre vários aspectos da vida da persona escolhida fará o Gestor de Projetos se colocar no lugar do público-beneficiário.

É formado geralmente por quadrantes com as seguintes perguntas:

• O que pensa e sente?
  • O que ouve?
  • O que vê?
  • O que fala e faz?
  • Quais são as dores?
  • Quais são as necessidades?

Também é uma ferramenta que vale a pena ser “desenhada” de forma presencial, por exemplo: numa lousa adicionando post-its, ou com flip chart, ou papel sulfite em uma parede ou no computador, utilizando alguma plataforma on-line.

O exercício no setor social consiste em reproduzir o beneficiário e o investidor do Projeto de forma visual, facilitando o levantamento de hipóteses acerca de ambos e aumentando a empatia e o entendimento da equipe sobre a realidade de ambos.

Isso pode ajudar – e muito – o alinhamento interno sobre a condução equilibrada entre a necessidade comunitária e a necessidade do investidor.

O Mapa é enriquecido à medida que as perguntas são respondidas. O objetivo é obter um nível mais profundo de compreensão de uma persona em um determinado contexto.

O ideal é que o Mapa de Empatia seja traçado depois de ter as personas bem definidas, pois assim irá proporcionar uma análise aprofundada. Entretanto, mesmo que você não entenda muito bem o stakeholder, o exercício de mapeamento de empatia pode ajudá-lo a identificar lacunas em sua compreensão e a obter um entendimento mais profundo das coisas que você ainda não conhece.

A seguir, apresentamos um passo a passo sobre como montar um Mapa de Empatia:

Defina a persona: Antes de começar, é necessário definir para quem o mapa será criado. A persona é a representação fictícia do beneficiário ou do Parte que você e sua equipe querem compreender melhor, com características, necessidades e comportamentos definidos. Para isso, você pode utilizar pesquisas, entrevistas ou mesmo a experiência da equipe.

O Mapa de Empatia é composto por 6 áreas, que devem ser preenchidas de acordo com as informações coletadas sobre a persona, o segundo passo é preencher corretamente as áreas.

O que a persona vê: Nessa área, devem ser listados os aspectos visíveis do ambiente da persona, como influências culturais e aspectos do seu dia a dia relacionados ao projeto.

O que a persona ouve: Aqui, devem ser listadas as informações que a persona recebe, como opiniões de amigos, recomendações, propaganda e notícias.

O que a persona pensa e sente: Nessa área, devem ser listados os sentimentos e pensamentos que a persona tem em relação ao projeto oferecido, como dúvidas, desconfianças e expectativas.

O que a persona fala e faz: Aqui, devem ser listados os comportamentos e ações da persona, como pedidos, reclamações, recomendações e outros projetos que ela esteja envolvida.

Dores: Nessa área, devem ser listados os problemas e dores que a persona enfrenta em relação ao produto ou serviço oferecido pelo projeto.

Ganhos: Aqui, devem ser listados os benefícios que a persona espera ou já recebeu em relação ao produto ou serviço oferecido pelo projeto.

Analise as informações coletadas: Após preencher todas as áreas do mapa, é hora de analisar as informações coletadas. Isso ajudará a entender as necessidades e desejos da persona, o que pode ser utilizado para criar estratégias de marketing mais eficazes e produtos e serviços mais adequados ao público-alvo.

Atualize o mapa: O Mapa de Empatia é uma ferramenta dinâmica e pode ser atualizado sempre que houver novas informações sobre a persona.

Por isso, é importante manter o mapa atualizado e utilizá-lo como um guia para as estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos e serviços.

Seguindo esses passos, é possível criar um Mapa de Empatia eficiente e utilizar as informações coletadas para compreender melhor o beneficiário ou outras partes do projeto que precisem de maior alinhamento para a equipe.

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